WhatsApp en la empresa, cómo integrarlo a las comunicaciones internas











Nos ven, esa podría ser la afirmación más fiel para nuestros días de relacionarnos con la tecnología. La pregunta que sigue a esta es, ¿nos escuchan? O en términos más directos, ¿nos consumen?… Los contenidos ya no solo viajan por unas plataformas, sino por unos picos de atención, donde parece que el último guiño trata de sobrevivir en el cotidiano WhatsApp. 

La celebración de encontrarse con algo nuevo, se esfuma tras una propuesta desmedida de imágenes, iconos y discursos, que se despliegan en un entorno donde las actividades se acoplan a una necesidad de producir, un contraste muy esquivo ante la misma ansiedad que genera el destacarse bajo un velo de autenticidad, que suele deformarse en querer llamar la atención.  Redes como Tik Tok lo demuestran tras la construcción de un histrionismo de consumo rápido, y un montaje un poco más paciente, desde lo creativo.

WhatsApp se mete en el discurso cotidiano de la pregunta respuesta, del querer hacer presencia en la vida del otro desde el acto mismo de compartir contenido para darle otra dimensión a la conversación. Y es justo esto lo que hace que para el próximo año, las áreas de comunicaciones internas de las marcas incluyan la plataforma a la estrategia de replicar información en su entorno de contenidos.

El chat en sí mismo lleva a la experiencia de lo personal, una cualidad que no se debe olvidar así se cuente con un WhatsApp empresarial que envía el mismo mensaje a una base de contactos. La construcción de los contenidos allí compartidos obliga aún más a la hipersegmentación de intereses, de tal forma que no se caiga en la redundancia, la misma que trae como consecuencia el silenciamiento de los contactos o grupos que hacen parte de esta plataforma. Reacciones casi naturales del usuario al ver que la actividad no corresponde con lo que espera sea la forma de consumo. 

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Incluir a Whatsapp en el ecosistema de contenidos corporativo también implica un cambio en la forma de construir los mensajes: entienda las estéticas populares que viajan por ella y acóplelas al lenguaje corporativo, una movida que pocos asumen: no tema crear stickers, memes y videos con estructuras de consumo y carga rápida para dar los destacados de un mensaje; y es que precisamente no se puede caer en el error de trasladar la experiencia de un correo a esta plataforma: de ahí surgen vicios como los audios de más de un minuto, o los párrafos extensos que podrían resumirse en una imagen. No lo olvide, usted también es usuario, siempre pregúntese ¿cómo recibiría yo esto? Sumándole además la carga laboral de las tareas diarias.

Entendamos que el consumo rápido de información es un vicio y una realidad de la sociedad actual, por eso siempre aludo a la construcción de un entorno tipo “Hansel y Gretel”, donde un mismo tema, se despoja de sus puntos más importantes en múltiples formatos, que van conectándose y llevando al usuario a enterarse de un todo, más profundo, con pequeñas dosis de información, que viajan según los gustos de consumo gracias al tipo de contenido. No olvide que el usuario determina esta dinámica: los que prefieren el audio, el video, la imagen rápida, el texto extenso o el enunciado que lleva a querer profundizar en el contenido de su interés, gracias a la toma de decisión que hay detrás del hacer clic. 

La respuesta, no la olvide, no la aplace
Mencionaba al correo anteriormente porque un error común en el ámbito corporativo es enviar el mensaje y no esperar respuestas o preguntas: el administrador debe someterse al predecible y redundante “gracias”, pero este puede también compartir espacio con la pregunta que llevará a ese usuario a querer consumir otros contenidos, o a tener una información más detallada, e incluso a identificar vacíos en el mensaje enviado. 

La percepción del tiempo en un chat es de inmediatez, no olvide los innumerables memes y tweets que aluden al “dejarme en visto”. Por eso la decisión de incluir bots de respuesta obliga a la construcción de guiones y a un desarrollo de empatía por parte del creador de estos, ante las circunstancias y situaciones que pueden rodear a un mensaje. 

La experiencia tridimensional de la información que trae la red toma nuevos atributos con la llegada de cada nueva plataforma: comprender la experiencia de consumo es clave, no lleve modelos de otros medios a la nueva herramienta. Conozca popularmente qué se dice de ella, vea su propia forma de consumirla, hágase preguntas: qué espera, qué exige de ella, por qué la usa, pero sobre todo, cómo afecta al otro. Esto le hará caer en la cuenta de aspectos clave como los horarios y el tono del mensaje.

Tenga protocolos, reglas de juego
La experiencia de consumo de contenido puede tener condiciones, siempre y cuando se le comuniquen al usuario: esto es común verlo en el uso comercial de WhatsApp, donde se especifican horarios de atención y metodología de servicio. En el ámbito corporativo, las reglas a veces no están tan claras, y lleva a que tanto emisor como receptor violen una regla que es clave en el ámbito laboral, los horarios en que se hace el contacto. 

Esto sugiere que al momento de activar este canal de forma oficial, comunique la intención, el porqué de él y qué objetivos tiene. Esto preparará a los colaboradores a tener un filtro de lectura y una percepción más clara, anulando así la ya identificada reacción de “otro grupo más”. 

El lenguaje: enunciación y recordación precisa
WhatsApp tiene la naturaleza del chat, en una primera instancia; y la experiencia de compartir contenidos que puedan ser de interés para los contactos que hacen parte de ese entorno, en un segundo momento. La inmediatez, obliga a que se tenga en cuenta el sentido de oportunidad al enviarlos:

  • Una práctica común es la recordación de actividades que requieren de la presencia o participación de los colaboradores, vale más comunicar esta intención en dos etapas: al comienzo de la semana, cuando se programan las agendas, y al iniciar la mañana del día acordado, para tenerlo en la programación. 
  • Enrutar es otra función de la plataforma: enuncie, destaque lo que quiere comunicar, pero siempre deje la opción de un link por si alguien quiere abordar un contenido de mayor extensión y dedicarle tiempo.
  • Mencionar el formato con el que va a encontrarse puede ser otro gancho. ¿Es un podcast, es un texto, infográfico, video? Aquí se responde a una de las reglas básicas de la comunicación por internet: el usuario debe sentir que toma la decisión. 

Desde El Grifo hemos hecho acompañamiento a esta dinámica que se suma al ecosistema de contenidos. Su encanto muchas veces está en las estadísticas que logra reflejar, un factor que suele tener su talón de Aquiles en otros medios corporativos; sin embargo hacemos un llamado de atención al sentido de oportunidad en tiempos donde la productividad está todo el tiempo conectada a pantallas; el entorno en el que se desarrolla el teletrabajo, obliga  hoy más que nunca a tener en consideración la calidad y no ser redundantes. Es una señal de respeto, que al final de cuentas se verá reflejado en una activación de la conversación, que es en términos básicos, la esencia de WhatsApp.  La pregunta entonces es, ¿está el equipo de comunicaciones listo para entablarla?

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