Nuevas experiencias de servicio desde lo digital

La experiencia es clave para el éxito de una empresa. En esta se configuran múltiples factores que aportan a que el consumidor quiera volver a recurrir y entablar una relación con la marca. Por lo general esta se vive físicamente, en donde un usuario es atendido y con base en esto forja gran parte de su juicio. A pesar de esto, el coronavirus plantea nuevos retos al migrarla casi que 100 % a plataforma digitales.

Las marcas no deben bajar la guardia y ante este escenario se hace más relevante el fortalecer los protocolos de servicio para que estos le apunten al objetivo que el consumidor viva la misma y hasta mejor experiencia de lo que lo hacía en forma presencial. Su estrategia más allá de querer vender, debe centrarse en la gente sin olvidar que detrás de cada dirección IP hay un ser humano que está buscando rapidez y facilidad, pero que también busca ser tratado como persona y no como un número.

Este es el momento para fidelizar a sus clientes y una buena experiencia de servicio se lo permitirá. No enfoque su estrategia en conseguir más y más clientes si ni siquiera puede retener a los que ya tiene por medio de la grata atención. Más bien, preocúpese porque los que tiene estén lo suficientemente satisfechos. Los nuevos clientes vendrán después como producto de las mismas recomendaciones desde las plataformas digitales, los excelentes reviews, comentarios y la notoriedad que va a tener cada que alguien comparta contenido sobre su marca o producto. 

Aproveche la tecnología para interactuar con sus usuarios y, en la medida de lo posible, expanda sus canales de comunicación. Eso sí, primero solidifique los que tenga y potencialícelos. Recuerde que la idea no es abrir cuentas en todas las redes sociales sin un objetivo claro, se trata es de contar con una estrategia y un propósito concreto con cada medio que utilizará. Esto le ayudará a llegarle a diferentes públicos y crear una red de contacto mucho más fuerte con sus clientes.

Todo comunica, desde el saludo que hace por WhatsApp Business, hasta el mensaje que da cuando terminan el checkout en el e-commerce. No es lo mismo que por Whatsapp le llegue un mensaje automatizado con un: “Hola, las instrucciones para pedir su domicilio son…”, a que le digan algo como: “Hola, Pedro. Qué bueno poder hablar contigo. Espero que estés sano al igual que tu familia. Cuéntame de qué estás antojado hoy…”. Sea amable, escuche a su usuario, preocúpese por saber qué es lo que quiere, resuélvale todas las dudas, identifique sus horarios de compra y demuéstrele que le importa con pequeños detalles de esos que nos gusta llamar “de fina coquetería”.

Mejore características como la rapidez, interfaz de usuario, capacidad de respuesta, entrega de datos en tiempo real, el diseño móvil, los canales de comunicación y métodos de pago. Además, es importante que su experiencia sea la misma en todas las plataformas. De nada sirve que respondan un DM de forma rápida y personalizada si cuando el cliente va a la página web no encuentra lo que está buscando, es lenta, difícil de navegar y, peor aún, la información es diferente a la que le brindaron previamente. 

La experiencia del cliente en lo digital se construye con base en todas las aproximaciones online que este tiene hacia la empresa, sin importar que sea a través de diferentes canales. Tampoco valdría que hoy le respondan un correo electrónico ese mismo día pero que la próxima semana se lo respondan 8 días después. Sea constante y maneje los mismos estándares siempre, no es algo que dependerá o estará ligado respecto a la persona que está atendiendo, debe ser una política de empresa sin importar quién está a cargo, estos cambios no los debe notar el consumidor.

Según Gloria Olaya, Head of CX and Commerce Colombia, al 53 % de los clientes le importa que la compra llegue en buen estado, el 18 % que se cumplan con los tiempos y plazos y establecidos, al 15 % que tenga garantía sobre el producto y al 12 % que pueda monitorear constantemente la ubicación de sus productos. Usted debe saber en qué posición se encuentra su nicho y con base en eso, potenciar estos factores que hacen que para el cliente su empresa sí cuente con una buena experiencia de servicio.

Otro aspecto que resulta relevante en tiempos de pandemia es comunicarles a todos sus clientes las medidas de protección que está tomando. Es primordial que el cliente se sienta seguro con el servicio o producto que está recibiendo y su experiencia en cuanto al mismo dependerá en gran medida de que esta comunicación sea clara y directa.

Por último, pero tal vez el aspecto más importante a la hora de brindar una buena experiencia de servicio, es tener certeza de que efectivamente sí lo está haciendo bien. Puede que para lo que usted sea una buena atención, para sus clientes no, y es su deber conocer esto a la perfección. Tiene que saber qué le gusta y qué no le gusta a su audiencia y a partir de allí crear sus estrategias. Por eso, evalúe muy bien lo que está haciendo y mídalo.

De nada sirve que usted crea que lo está haciendo excelente si no ha tenido un feedback que realmente lo sustente. Pregúntele a su público cómo le ha parecido el servicio y qué le gustaría que mejorara. Esto lo puede hacer a través de encuestas, llamadas y concursos. Utilice su creatividad para evaluar su experiencia de servicio para que esta siempre esté alineada con lo que realmente quiere y espera el consumidor de su marca desde lo digital.

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