Telemarketing: llamadas que terminan ignoradas

En el Grifo somos bien gomosos de estar analizando tendencias y hablando sobre ellas, no tanto por decir que estamos en onda o a la moda, sino para tratar de entender mejor a unos públicos cada vez más volubles y cambiantes de parecer. 

Así, lo importante para nosotros como agencia y de cara a los clientes con los que trabajamos, más allá de seguir tendencias por el simple hecho de hacerlo, es poder enfocarlas en un contexto y según la coherencia de las marcas que nos acompañan.

Pensando en eso, quisimos abordar una tendencia que parece tomar un rumbo que se bifurca con demasiado peligro, en especial para las grandes empresas: las llamadas comerciales. Mientras los clientes empiezan a detestar esta práctica, hay compañías que parecen creer que esta alternativa de ventas (y entrega de información) es la más directa y, por lo tanto, más efectiva. 

El problema básicamente es que, ante esa tormenta de llamadas de números desconocidos, los usuarios tal vez estamos perdiendo información de valor por la simple “mamera” que nos da contestar, guiados por la sospecha de que nos van a ofrecer algo que no queremos, solicitamos o necesitamos. Lo anterior, sumado a un montón de comunicaciones repetitivas en que nos ofrecen una y otra vez lo mismo.

También sucede que ese negarse a atender llamadas de extraños se da por lo duro que llega a ser el tener que rechazar a alguien que sabemos necesita vender para cumplir una meta y recibir su salario completo, lo que incluso puede llevar a que los vendedores pasen de la amabilidad inicial a la molestia tras el “no estoy interesado”. Esa presión que tiene encima la persona que nos habla al otro lado de la línea puede generarle comportamientos erráticos sobre los que todos tenemos alguna anécdota simpática o incómoda, tal como me contó una excompañera de la agencia: 

A ella la llamaron de una empresa, según recuerdo a ofrecerle una mejoría en su plan de telefonía celular, ante lo que contestó que estaba bien con el actual. Tras eso, el asesor la recriminó por no tener los “apenas $10.000” que valía el cambio.

Aquí la idea no solo es reprochar a los vendedores y asesores, pues uno termina entendiendo que viven con la espada de Damocles muy pegada al cuello. Las llamadas automáticas de las campañas políticas y grandes compañías también hacen de las suyas. 

El mes pasado, por alguna razón, una máquina de esas estuvo llamando a mi casa una semana completa para decirle a una señora de más de 70 años (mi madre) que le iban a cortar los servicios públicos por estar en mora. Aunque sabíamos que estábamos al día, era bastante molesto verle la cara de preocupación tras esa amenaza constante de quedarse sin agua, gas natural y luz.

Llame, pero no canse

Con respecto a las llamadas de los vendedores, que cada vez causan más molestia en los usuarios por lo frecuentes, extensas y sus horarios extraños (en lo personal, me han llamado domingos, festivos y en las noches), queda la pregunta sobre qué es más empático: escucharles todo el guion antes de “despacharlos” o cortarles de forma rápida (y amable) para que no pierdan tiempo valioso. Seinfeld, la icónica comedia de los 90, ya nos mostró hace más de 25 años una manera bastane particular de salirse de estas conversaciones en pocos segundos. 

El tema de las llamadas a toda hora (y a deshora) desgasta la relación entre las marcas y los usuarios, tanto que ver la cara de tedio de alguien que está a nuestro lado y recibe una llamada de estas es una constante. 

Esta práctica tan invasiva hace que muchos simplemente no contesten a números desconocidos (lo que puede hacer que se dejen de recibir llamadas que sí son importantes para uno, por ejemplo, ante una emergencia) o descarguen aplicaciones como TrueCaller (una opción contra el spam telefónico). 

En lo personal, cuando accedo a atender algún número desconocido y resultan ser ventas, tras colgar lo bloqueo agregándolo en la lista negra. En caso de no contestar, copio el número y lo pego en Google para ver si está reportado no solo como comercial, sino fraude o extorsión. 

De esta forma, recibir llamadas de números desconocidos de manera imprevista o no solicitada es molesto y frustrante, sentimientos que uno termina llevando a la relación que se tiene con las marcas. Incluso el rechazo hacia este tipo de comunicaciones se incrementó todavía más tras la pandemia, pues no era nada cómodo que estuvieran llamando en una época de hiperconexión, cansancio mental y reuniones virtuales.

Las empresas deben leer a sus clientes, escucharlos de verdad. Con seguridad las grandes marcas tienen indicadores que les permiten medir lo molestas o eficientes que han sido para ellos este tipo de interacciones. 

No obstante, es clave no caer en el error que muchas empresas cometen al pasar por alto la importancia de tener una línea telefónica disponible para sus clientes, la cual debe ir acompañada con un buen plan de mercadeo y comunicaciones que permita que ese contacto directo sea gratificante, solo que en este caso, es el cliente quien toma la decisión. 

En conclusión, las ventas por teléfono en sí no son malas, permiten una experiencia del contacto directo con los clientes y hacen de la voz un elemento de relación que puede generar confianza y fidelización. Sin embargo, su uso exagerado está haciendo mella. Eso sí, si opta por llevarlas a cabo, lo primero es demostrar que sí es quien se dice ser.

Si está pensando en tomar una base de datos que usted mismo construyó, compró o un amigo le envió para ponerse a hacer llamadas, mejor comuníquese con nosotros y creemos juntos una estrategia de comunicaciones a partir de contenidos y un análisis juicioso que le permita aprovechar alternativas como el e-mail marketing o WhatsApp.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *