¿Cómo responder a los comentarios en redes sociales?

Ante los comentarios positivos de usuarios que quieren la marca, es muy fácil saber qué hacer. Sea agradecerles, invitarlos a seguir participando o compartirles más información positiva, parece simple. El dilema aparece es cuando el comentario es negativo, cuando es una queja, un insulto o una declaración que puede perjudicar seriamente la imagen de la marca. ¿Cómo proceder en estos casos?

Lo primero es confirmar que no se trate de un trol, un sitio dedicado a ofender, alguien que publica mensajes con la intención de provocar una respuesta emocional negativa y alterar a los usuarios para crear enfrentamientos. Si sus publicaciones de este tipo son un patrón, es el caso, y lo más recomendable es limitarse a escuchar. No seguir el juego, ni adentrarse en discusiones sin salida, sino aceptar lo que él tiene por decir y analizar qué información relevante se puede obtener del comentario.

Si quien hizo el comentario negativo no pertenece a este grupo, pero el texto es agresivo, ofensivo o irónico, se puede tratar de un usuario enojado. A estos tampoco es recomendable  responderles, están segados por la emoción. Lo ideal es escuchar, dejar que se desahoguen y pensar en un acto para recuperar su confianza.

Si la crítica no es irrespetuosa, recuerde que el cliente tiene derecho a estar insatisfecho. Eso sí, primero hay que constatar que la información que haya expuesto sea cierta.

En caso de presentarse datos falsos, es vital corregirlos de forma pública. Para esto, vale la pena exponer argumentos y sustentar la versión de la empresa con cifras, enlaces, artículos de prensa y fuentes de valor.

Finalmente, si la queja está fundamentada y el usuario tiene razón, es necesario reconocerlo. La única salida posible es dar la cara: buscar el origen de la situación, responder honestamente y pedir disculpas si es necesario. Es primordial contactar a la persona con una solución razonable y, de permitirlo las políticas de la empresa, ofrecerle alguna forma de compensación.

Una vez solucionada la situación, se debe hacer  un análisis de cómo se manejó el contacto. Tratar cada caso individualmente es lo que le garantizará que un pequeño asunto no termine en una crisis de relaciones públicas.

Tenga presente que usted podría ser el cliente, el trato humano y la empatía son la clave. Recuerde que siempre se está a tiempo de cambiar el rumbo de la situación.

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