Dejen de vender reputación online

Últimamente muchos clientes nos consultan sobre una serie de ofertas que les hacen para trabajar su reputación online, la respuesta de nuestra parte alude de inmediato a los procesos de servicio al cliente, plan de comunicaciones – con protocolo de comunicaciones en crisis incluido – plan de mercadeo y ejecución del mismo para generar experiencias. Si estos aspectos están en orden, aseguramos que su “reputación online” no está en riesgo.

Ojo que la presencia en la Red de la marca, la forma como se comunica y lo consecuente que es con sus servicios no es la llamada reputación online, es más bien una coherencia entre el quehacer de la empresa y lo que ofrece en sus discursos y plataformas web. No se puede olvidar que las críticas son una consecuencia de la realidad que el cliente vivió con la marca: sea en sus instalaciones, por la calidad del servicio o la prontitud con que fue atendida una queja o sugerencia.

El miedo a los malos comentarios

Más que temor véalo como una oportunidad de diagnóstico y de medir la capacidad de respuesta y los protocolos que sigue desde comunicaciones la organización. Estar en redes sociales es abrir la ventanita de quejas  y reclamos o el buzón de sugerencias que solía estar en un rincón tímido de sedes y oficinas, pero también puede convertirse en esa valla ambulante, de pantalla full color, que pasa en medio del tráfico promocionando lo mejor de su marca. Todo es parte de un proceso, de una planeación estratégica, mas no es una fórmula mágica que evitará recibir críticas: muchos usuarios están atentos a la destreza con que se asume desde la empresa el reto que trae un mal comentario.

Responda al rumor, aclare dudas y siga adelante

Manejar un plan de contenidos, una estrategia de comunicaciones web – con servicio al cliente incluido – puede mitigar y alertar a las áreas de comunicaciones sobre problemas que los usuarios identifican de primera mano. Muchas veces, gracias a comentarios constantes sobre una debilidad, hace que se trabaje en ello para volverlo fortaleza, el problema está cuando no se hace seguimiento en redes, simplemente se está, y no se identifican ni se atienden las críticas. En este caso más que hablar de reputación online es subestimar una serie de medios que influyen en la percepción del usuario, directo e indirecto de la marca, al tiempo que es desaprovechar a una serie de validadores reales de sus productos y servicios.

Frente a un rumor se debe generar claridad, frente a una crítica una respuesta a corto plazo y continúe con un plan y seguimiento del mismo. Créanos que esto se notará y los usuarios lo apreciarán, eso sí, después de aclarar algo de forma efectiva no reincida en la polémica, usted ya hizo su tarea.

En pocas palabras la reputación online es parte de un proceso, es una consecuencia de su coherencia organizacional y comercial.

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